IT服務(wù)管理(ITSM)是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法,是一套方法論。ITSM起源于ITIL(IT Infrastructure Library,IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫),ITIL是CCTA(英國(guó)國(guó)家電腦局)于1980年開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫。它把英國(guó)在IT管理方面的方法歸納起來,變成規(guī)范,為企業(yè)的IT部門提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。
中文名 IT服務(wù)管理 外文名 ITService Management
專家的研究和大量企業(yè)實(shí)踐表明,在IT項(xiàng)目的生命周期中,大約80%的時(shí)間與IT項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)維護(hù)有關(guān),而該階段的投資僅占整個(gè)IT投資的20%,形成了典型的“技術(shù)高消費(fèi)”、“輕服務(wù)、重技術(shù)”現(xiàn)象。
ISO 20000,即”信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)”,是面向組織機(jī)構(gòu)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn),目的是提供建立、實(shí)施、運(yùn)作、監(jiān)控、評(píng)審、維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系(ITSMS)的模型。
ISO20000標(biāo)準(zhǔn)著重于通過“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理IT問題,即將IT問題歸類,識(shí)別問題的內(nèi)在聯(lián)系,然后依據(jù)服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、推行和監(jiān)控,并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。該標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)關(guān)注體系的能力,體系變更時(shí)所要求的管理水平、財(cái)務(wù)預(yù)算、軟件控制和分配。
ISO20000的原理和方法如下
第一,集成的過程方法
過程:將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。
集成的過程是系統(tǒng)的識(shí)別、定義和管理組織內(nèi)所使用的各個(gè)過程,特別是過程間的接口和交互作用,形成可協(xié)調(diào)運(yùn)行的過程集合。舉例:一個(gè)服務(wù)事件會(huì)觸發(fā)事件管理過程,從而可能進(jìn)一步引發(fā)問題管理過程、變更管理過程等。